《從星巴克學到的殷勤款待》

清楚瞭解第一線工作，

建構教育訓練、人事制度的星巴克前組織開發經理人，

首次揭開星巴克自豪的人才與服務精髓。

只要有用心、有「讓顧客開心」的念頭，一支筆也能提供服務。

如果你讀過霍華．舒茲的《勇往直前》，

那更不能錯過《從星巴克學到的殷勤款待》！

最直接面對顧客的第一線，星巴克的使命與精神，全由這些夥伴加以實現。

人們得到的，如果沒有超出原本的期待值，往往不會感動。至於期待值以上的事情，服務手冊無法提供。

完整公開星巴克對人才培育、團隊管理的Know-How。

祈願各位能透過工作而得到許許多多的感動體驗。

我以前任職過的公司，雖然把前進的道路訂定得非常明確，

但是在路的兩側，卻也建起了高聳的圍牆，

不讓任何人從那裡往旁邊跨出半步。

感覺像是透過禁止事項，顯示前行的方向。

相對於此，星巴克給我的感覺就不同了。

星巴克像是在遙遠的彼方，設定了目標終點，

還有一條長而粗的繩子，連向那裡。

感覺像是前行的時候，如果不偏離這條繩子，

即使走得東搖西晃，依舊能不忘初衷。

• 作者介紹

  目黑勝道

  ?1963年出生，1987年進入比嘉實業（Higa Industries），任職於達美樂披薩（Domino's Pizza）事業部，負責教育、人事、營運的基礎建構。

  ?2000年進入日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）任職。曾任店鋪營運部區域負責人、店鋪人力資源部部長、人事服務部部長。

  ?2008年開始，擔任組織及人才開發經理人，推動組織力提升政策。

  ?2014年自行創業，擔任Triple Win Partners代表人，從事人力資源管理培訓、人事制度顧問。另擔任湘南美容外科診所事務局人事部執行長（Executive Manage）、日本人才管理協會人才管理基礎講座講師

從星巴克學到的殷勤款待－目錄導覽說明

• 前言

  Chapter 1從星巴克學到的殷勤款待

  從第一家門市學到的殷勤款待（Hospitality）

  我們賣的不是咖啡

  為什麼需要受訓八十個小時呢？

  受訓是改變自己的機會

  透過使命，讓自己始終能回到初衷

  尋求幫助也是職能之一

  接待顧客的基本原則是「體貼」

  藉由星巴克的工作經歷而得到職場基礎能力

  為什麼星巴克的離職率低呢？

  合理性不是一切

  搶救使命！

  Chapter 2星巴克栽培出來的自律型人才

  從沒有正確解答的問題導出答案

  「糾正」與「強化」的回饋機制

  回饋有所謂的賞味期限

  反覆對話，發現解決方案

  無論任何事，未能自己察覺就永遠學不會

  藉由「外來的意見」，讓自己進一步成長

  照章辦事，無法提供感動

  「星巴克風格」形成不成文的工作守則

  Chapter 3星巴克培養出來的團隊管理

  能夠自由交換意見的關係，方得以建立強大的團隊

  讓工作夥伴教育新人

  無論面對顧客抑或是工作夥伴，一開始都是「YES」

  讚美能得到一舉三得的效果

  好的機制源自於第一線

  讓典範實務持續共有共享

  設定團隊共同努力的目標

  利用個別回饋機制，解決對立問題

  避免演變成好友團隊的三大重點

  Chapter 4星巴克力行的激勵提升

  為什麼連工讀生都能夠很驕傲地工作呢？

  往上一階的工作是最好的學習場所

  在教導別人的同時，自己也得以成長

  下屬的工作動力會因為上司的行為而受到影響

  經由「自我評價」＋「主管評價」，而能得到全然的信服

  以黑圍裙為目標

  善用多元的人力資源制度

  從零開始挑戰，建立自信心

  重新檢視自己的職涯

  Chapter 5星巴克靈活運用的領導統御能力

  能夠傾聽才是真正的領導者

  只會強勢引導，並不是好的領導人

  解決課題從發現原因開始

  具備面對客訴的決心

  與其改變別人，不如相信別人

  結語

前言

我在日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）工作了十二年的時間，長期以來一直從事人才培養的工作。

經由這項工作，我學到了管理優秀人才的方法。從中得到的感受，以及我認為重要的事情，我想毫不保留地傳達給各位。

正在閱讀本書的讀者，或許也是曾經因為人才培養、團隊合作、領導統御而經歷了一番苦惱的人吧。

說到星巴克的人才管理究竟如何卓有成效，其實只要到星巴克門市走一趟，觀察員工的狀態，應該就有深刻的體會。或許每家店有所不同，不過大致而言，員工之間應該相處融洽，接待顧客的態度也和其他連鎖店不同才是。

尤其是日本星巴克的殷勤服務，更是絲毫不遜於美國總公司，甚至可以說發揮了更勝於美國總公司的機能。因為美國地區曾經採取擴大規模的路線，到最後，有段時期失去了提供顧客感動體驗的星巴克精神。即使在美國星巴克迷失自我的最盛期，日本星巴克依舊保有核心價值，持續追求殷勤的服務。

但是，星巴克的時薪並沒有特別高，而且工作量明顯比其他餐飲店的工讀生多。絕對稱不上輕鬆的工作，為什麼員工們能夠工作得如此有活力呢？

以目前而言，外食產業即使開出一千日圓或一千五百日圓的時薪，依舊難以找到工讀生。

其中的原因，應該不單純只是工作辛苦而已。難道不是對公司、對工作本身失去了吸引力嗎？換句話說，現在的年輕人不只是為了錢而工作。

因此，我認為現在正是重新認識星巴克精神的時候。

二○一四年，美國星巴克宣布，員工可以免費參加亞利桑那州立大學的線上課程。意思就是星巴克負擔學費，畢業後也不需要在星巴克工作償還學債。這件事本身就是讓人感動的事情。

星巴克完全不在電視或報紙等媒體上打廣告，亦不參與價格競爭，始終以自己設定的價格提供服務。

不把錢花在廣告之類的宣傳，而是用在消費者及門市裡工作的員工身上，只有星巴克會這麼做。現在需要的不就是這樣的策略嗎？即使時薪高，如果企業的策略不具魅力，年輕人也不會選擇它為職場。

星巴克受到很多員工的支持、離職率低，原因雖然包括了精神層面及觀念方面的教育，但最重要的應該是，星巴克把具體方法全權委交給員工。什麼是服務？星巴克讓員工們自行思考，進而採取行動。

人們得到的，如果沒有超出原本的期待值，往往不會感動。至於期待值以上的事情，服務手冊無法提供。

而且，如果能讓顧客感動，這份感動將成為員工們的能量，同時也帶來工作價值。

我在第一線切身體驗而感受到的是，星巴克為了把公司的精神滲透至第一線，所以設計了非常好的架構。即使細心培養人才非常耗費時間，但是能經由服務面而增加粉絲，即便原本在待客服務就非常殷勤的日本，星巴克也能獲得認同。

本書的目標，希望對各位立即有幫助。對於渴望自己有所成長的員工，不知該如何教育部屬及新人的主管，甚至對於今後即將步入社會的學生們，我希望本書能成為各位的參考，讓各位工作的時候，能夠先主動思考，然後再採取行動。

祈願各位能透過工作而得到許許多多的感動體驗。

設定團隊共同努力的目標

沒有服務手冊，工作氣氛自由奔放的星巴克，其實一樣有業績目標這個東西。各門市每個月訂定目標，確認能否達成，當業績無法提升，討論原因何在，如何改善。

星巴克不打電視廣告、不降價促銷，所以格外重視各門市的服務。

團隊為了交出成績，必須從每一個人瞭解目標開始。

訂定「本月業績提升五百萬日圓」之類的目標後，一般的刻板印象通常是員工們不顧一切地衝業績。但是星巴克的夥伴不會強迫推銷商品。

為什麼？

因為一旦過度重視業績，便無法提供第三生活空間。

因此，雖然面對顧客的時候，可能會稍微問一句：「要不要點個○○配咖啡呢？」但不會死纏爛打推銷不停。由於強力推銷很難讓人拒絕，容易讓顧客產生不愉快的感覺。

如果賦予每個人個別目標，達成的人能夠得到獎金之類的獎賞，結果會如何呢？夥伴們將因此強迫推銷，顧客大感困擾，進而降低了門市的形象。最後導致顧客不再上門，門市業績跟著滑落。

因此，目標的訂定及管理，不能只是「為了自己而努力」的目標，必須是團隊共同努力的目標。

在星巴克裡，有的門市會在特殊活動等時候，將業績圖表貼在後場。

張貼業績圖表的目的，不是為了個人業績競爭。當所有成員拚了命努力加油，如果看不到努力究竟達到何種成果，工作動力將難以維持，所以特地製作圖表顯示。

倘若目標尚未達成，夥伴們便開始呼籲「大家繼續加油！」或是「我這個星期要再賣二十杯，對團隊做出貢獻」，注意團隊的成果。

話說回來，目標不可以成為負擔。倘若成了負擔，門市裡也將充滿如此氛圍，進而感染給顧客。

眾志成城團結一心，享受業績的壓力，這是最理想的狀態。像是遊戲般的感覺，感受目標達成的樂趣，工作的時候，自然能時時注意目標。

為此，推銷季節商品等時候，星巴克另行製作名為「促銷指南」的小冊子，作為達成業績目標的工具。小冊子裡面，記載的不只是商品的說明，另外還有開發人員的想法等等。